大手プロバイダー様

契約の継続に留まらず、顧客の満足度を高める付帯サービスの提案も受け入れて頂く事が可能になり、会員数純減の抑止+アップセルという成果につながり、大変ご満足頂いております。

課題

解約申し込み時のヒアリング強化と他サービス訴求

成果

解約防止に留まらず、顧客単価向上のアップセルを実現。

プロバイダー様にとって、既存顧客の解約防止は新規獲得と合わせて非情に重要なミッションです。しかしながら、従来よりお問い合わせ窓口に寄せられる解約申し込みに対しては、粛々と受け付けるのみの対応に留まり、なかなか減らない解約率を下げることが長年の課題となっていました。マケレボでは、それまで主にアウトバウンドによるセールス面にてサポートさせていただいておりましたが、ご担当者様からのご相談を受け、並行して解約申し込み受付業務も担当させていただく事になりました。
マケレボの強みは、何よりもお客様およびそのご提供されるサービスに対する深い理解と対応力です。これまでの実績と経験により、解約を希望する顧客に対する丁寧なヒアリングによって、不満点や困りごとなど根本的な原因を洗い出すことができるだけでなく、その場でその原因を改善するための代替案の提案を行うことができます。その結果、契約の継続に留まらず、顧客の満足度を高める付帯サービスの提案も受け入れて頂く事が可能になり、会員数純減の抑止+アップセルという成果につながり、大変ご満足頂いております。